上海动物园回应婴儿展馆内喝奶被赶

据南方日报报道，6月14日，上海动物园发生一起因婴儿在展馆内喝奶被工作人员驱赶的事件，引发公众讨论，相关话题上了热搜。游客据此投诉上海动物园，但园方明确回复拒绝道歉，而后顶不住舆论压力，于昨晚发布道歉说明。又上了热搜。

梳理一下事情缘由：6月14日11时许，茅先生夫妇带着10月龄婴儿游览上海动物园。临近中午，孩子饿了，而该动物园唯一的母婴室又在大门外。茅先生想在有空调的展览馆内用奶瓶喂孩子，却被展馆工作人员制止。茅先生认为上海动物园做法不近人情，展馆工作人员则认为不在展馆饮食是文明观展的通常要求，双方为此闹得有些不开心。茅先生夫妇指责动物园做法“冷血”，而馆内工作人员表示要曝光茅先生一家的“不文明行为”。

从动物园回到家的当天，茅先生打电话向上海动物园投诉，要求言语不当的工作人员道歉。接电话的工作人员表示，他们需要了解情况，两个星期之后才能给答复。6月24日，茅先生接到上海动物园的电话。“对方表示，他们的工作人员依规履职，无需道歉。而且还坚称大门外有母婴室，游客应该到母婴室喂婴儿。”一周后的6月30日，上海动物园发布道歉说明。

这起事件的起因，是驱赶10月龄婴儿展馆内喝奶是否合情合理。网友认为，一方面是工作人员严格执行“禁止饮食”的规定，本无可厚非。但另一方面，婴儿饥饿需要喝奶也是人之常情，冲突的背后，其实是当规则遇到现实情况，是遵守规则重要还是解决现实问题重要？动物园工作人员在执行规定时，能否考虑现实情况适当灵活和变通？

事实上，大多数博物馆和展览馆严格禁止在展厅、展区或其他公共场所内饮食，以防止食物残渣、液体或气味污染文物、展品或造成滑倒等安全隐患，以确保文物安全和观展秩序。抛开用奶瓶给孩子喂奶是否属于禁止类的“饮食”问题不谈，喂奶能否给文物、展品形成安全隐患尚且要打一个大大的问号。

然而，园内唯一的母婴室，设置在大门外的游客服务中心，步行需要15分钟。在炎热的夏天，面对一个10个月大的饥饿婴儿，要求家长带着孩子长途折返，这其中的困难不言而喻。

虽然，园方指出了母婴室的存在，但在冲突发生的当下，最关键的问题是，未能为这个急需帮助的小家庭提供任何可行的临时解决方案，比如指引一个相对私密、凉快的角落。设施的物理距离，在紧急情况下成了难以逾越的服务鸿沟。

比硬件设施更值得深思的，是服务理念的落地。园方首次回应时，强调了工作人员“依规履职、无需道歉”，并提到对带婴儿游客“一直照顾有加”。然而，这次事件中游客的实际体验，从被制止、起争执到最终不得不在闷热的楼道里喂奶，与园方所描述的“照顾有加”形成了明显的反差。更让人难以接受的是，茅先生希望要求言语不当的工作人员道歉，这一最基本的要求却被动物园傲慢地拒绝。

这件事之所以能引发如此广泛的关注，并非小题大做。它实实在在地反映了许多家庭，尤其是带婴幼儿出游的家庭，对公共场所服务的普遍且日益增长的期待。希望规则更清晰、执行更合理；希望配套设施不仅“有”，更要“可用”和“易用”；更深一层，希望在遇到特殊状况时，能得到多一点理解与变通，感受到服务的温度而非冰冷的教条。而最重要的是，当遭遇不公正时，希望得到一个正式的道歉。

对上海动物园而言，这次事件与其说是一个批评，不如视作一个改进的契机。如何在保障公共环境整洁有序的前提下，让规则更具包容性和可操作性，特别是为像婴儿这样的特殊群体提供切实的便利，是未来需要着力探索的方向。此外，放下傲慢地身段，尤其重要。

事件发生半月有余，上了两次热搜，一次是园方拒绝道歉，一次是园方正式道歉。虽然道歉了，但网友并不买账，迫于舆论压力的道歉显得不那么真诚。

我们希望，园方能够始终如一，将游客放在心上，回归初心，坚持以人为本搞好服务。最重要的是，能够将承诺的“深刻吸取教训、完善服务设施、加强人员培训、提升服务意识和人文关怀”尽快落到实处，赢回游客和网友的信赖。

作者：松鼠果果


                                        
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