记者 杨璐 实习生 李晨昕 济南报道
4月24日下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。据悉，今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。热线接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。
2023年共受理诉求4735万件
同比下降14.45%
发布会上，山东省政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生介绍，2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，热线接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。
今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，热线接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。
企业诉求“2115”快速处办
问题解决率96.07%
据介绍，2023年，制发《关于优化提升12345热线服务质效六项措施》，制定推行了一单直达、一单通达，实行马上就办、限时办结等六条措施；2024年，制发《关于进一步提升2024年全省12345热线服务水平的若干措施》，制定了加大久拖未决诉求督办力度、提升诉求处置精准度等八条措施，进一步优化了诉求“接、转、办、督、考”等各环节闭环工作流程。
2023年以来，山东省接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2+N”机制、烟台市“警格+网格+民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广；建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。
2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，“2115”就是承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或与诉求企业取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或得到服务的确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%；满意率99.60%，问题解决率96.07%，各级切实解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一些问题。
对超期未办、办理质量不高的
进行督办
围绕满意率、解决率等核心指标，山东建立了较为成熟的回访、监测、督办机制，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。如，临沂市建立“五级督办”机制，潍坊市建立未解决诉求“动态清零”机制，聚焦典型问题、办理堵点，倒逼各级职能部门提升诉求办理质效。
山东还加强热线数据应用，建设完善全省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”、“数据不实预警”等功能，为开展动态监测、统计分析提供更加便捷可靠的数据基础；各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时报告等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助各级领导决策。
推动民生领域
重难点问题更快、更好解决
“全省12345热线将继续以群众满意、诉求解决为目标，进一步加大诉求办理、督办力度，不断提升企业群众满意率、获得感。” 孙起生表示。
下一步山东将健全“一线连通”工作机制。对12345热线的受理范围、运转流程等进行更新完善，确保全省热线一体推进、规范运转；总结推广临沂、济南等市在热线职责清单等方面先行先试的经验，进一步厘清各方职责，确保诉求得到及时、准确响应。
优化“一网联动”响应矩阵，丰富完善诉求网上受理渠道功能，提升企业群众反映问题、查询办理结果便利度；鼓励各级打造热线数智平台，与人社、住建等部门建立数据共享机制，推动民生领域重难点问题更快、更好解决。
提升“一办到底”服务质效，加强对诉求办理情况的跟踪问效，通过全量回访、重点督办、定期通报、联席审议等措施，不断提升诉求办理质量。
完善“一屏通览”数智平台，完善全省热线数智平台功能，聚焦企业和群众关心关切的问题，常态化开展数据分析，并与职能部门共享相关数据，推动诉求从“被动受理”向“主动治理”转变。
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