大众网记者 刘臻臻 通讯员 邵珊珊 潍坊报道

青州市益都街道热线服务中心始终坚持把解决群众急难愁盼问题作为做好热线工作的出发点和落脚点，统筹各方力量，切实提高热线办理质量，不断提高处理问题的精细化和解决问题的精准化水平，增强了辖区居民的归属感、安全感和幸福感。

打造一个处理体系。将“12345”热线线索纳入社区网格，统筹物业、网格和业务科室三方力量第一时间介入处理，形成限时派单、限期办理、限时回访，热线办理质量一周一调度考核的“12345”热线处理体系。

坚持“三限原则”派单。落实“接诉即办”工作要求，规范办理流程，坚持实行首问负责、限期办理、跟踪问效，接到热线按照热线属性第一时间派单到具体处理科室，按照热线处理难易度，明确处理时限、限期办理回馈，热线办理完毕后，由热线办第一时间回访，确认热线办理质量后，组织材料上报市热线中心销号。

统筹“三方力量”处理。发挥好物业作用，热线处理与物业联动。网格工作人员与物业人员深入小区倾听群众诉求，发现问题、分析问题、解决问题，简易工单当日办结。利用好网格力量，幸福合伙人拉近与群众距离。积极探索网格化管理与“12345”政务服务便民热线相融合，将辖区内公益人员、热心居民、楼道长等幸福合伙人组织起来，发挥“熟人、熟地、熟民情、知民意”的优势，现场核查，现场处理，实现居民“话有地方说，事有人来办”强化业务科室合作，强力啃掉“硬骨头”。切实发挥热线办的指挥调度作用，不断强化对社区和街道各职能部门的指导和联动协作，统筹国土、执法、应急、劳动监察各业务科室力量，对一时难以解决的“硬骨头”，成立专班攻坚解决。

“一周一调度”保障。坚持日汇总周调度，热线办每日汇总热线处理情况，通报处理进度。街道每周召开各社区和业务科室参加的调度会议，集中力量解决热点难点问题。今年以来，街道共受理热线1471件，办结率达98.3%。


                                        
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