在山东省济南市信访信息一体化中心，30多名工作人员正在电脑前处理各类信访事项，所有通过书信、电话、走访、网络等渠道汇集于此的群众信访信息都能追踪到。每个信访事项都拥有唯一编号，流转时间、办理人员、处置进展等信息一目了然。

2022年以来，济南市创新探索“数字信访”，建设“信访信息一体化平台”，通过“一网统筹、一网管控、一网通办”，实现访前预警处置、访中联合接处、访后帮办服务，为群众“一站式解忧”。

信访数据“一网统筹”，群众诉求“对号入座”

2023年2月，济南市历城区碧桂园都荟府小区业主通过网络向国家信访局反映情况，该小区交房一年多，但配套学校因代建企业资金链紧张，长时间处于停工状态，孩子无法就近入学。

“此事涉及1000多户居民，很容易从网上信访变成集体访。”济南市信访信息一体化平台接到国家信访局的流转件后，济南市信访局随访连线员王真当天就电话联系信访人核实情况。历城区有关部门迅速成立工作专班，协调开发企业、代建企业尽快复工。

“工作组面对面听取我们的诉求，随访连线员及时告知复工进展，让1000多户居民宽下心来。不到一周，代建企业就进场施工，2023年学校已建设完成，2024年就能开学了。”一名小区业主说。

信访数据“一网统筹”，让群众诉求快速“对号入座”。济南市信访局局长李成刚说，信访信息一体化平台串联国家、省、市、区县、街镇五级，将接访、网信、督查、随访回访等信访业务全部纳入平台办理，立体呈现信访轨迹、办理轨迹、化解情况等，“一张网”解决群众诉求。

随访“连线连心”，群众诉求通道不再有梗阻。济南市“泉城帮办·随访连线”主任陈晓晖说，16名随访连线员和帮办督查员分工对接15个区县（功能区）和市直部门；全市专兼职帮办服务员达到2.1万余人，共同构成市、区县、镇街、村居四级帮办服务网络体系。随访连线员、帮办督查员、帮办服务员畅通互动，确保事事有着落、件件有回音。

信访信息数据多跑路，群众办事少跑腿。济南市信访信息一体化中心主任陈明高说，过去信访部门受理和答复信访群众的时间一般在30天左右；现在则基本实现当天推送、当天登记、当天形成随访件，3天左右回访信访当事人，一周后督办员督查处理进展，效率大大提高。

数据共享“一网管控”，矛盾纠纷多元化解

依托信访信息一体化平台，济南市融通政法委、信访、公安、大数据等部门数据资源，贯通全市1180个市直、区直部门（单位）和街镇，形成源头排查、超前防范、预警处置、多元化解的社会矛盾综合治理新机制。

李成刚说，济南改变信访处置“倒金字塔”模式，通过社会治理数字化服务管理平台，努力实现信访矛盾隐患发现在早、防范在先、处置在小。

济南将全市划分为1.7万多个网格，引入各级矛盾调解力量，通过基层信访隐患排查，使信访工作触角延伸到每一个街镇、村居，实现信访接待“窗口”前移。截至目前，共接收事件信息9万余条，推送信访事项信息2万余条，最大限度将矛盾化解在萌芽状态。

“济南信访信息一体化平台融通公安维稳预警体系，运用大数据技术，智能监测、预测、分析信访热点和突出问题，精准捕捉信访苗头。”李成刚说，该平台可在5分钟内将信访预警信息推送至具体责任单位，10分钟内对接开展工作，30分钟内反馈办理结果，2023年共推送处置信访预警信息7.5万余条。

2023年以来，济南信访预警信息就地化解率达99.69%，泉城帮办回访满意率达99.66%。

法情理并用，“治重化积”解民忧

钢城区汶源街道洪沟社区居民董老师50多年前担任过民办教师，后到幼儿园担任幼儿教师，如今年事已高、生活困难，3年多来一直上访，要求“按民办教师转为公办教师”。

钢城区信访局局长赵方敏说，因不符合国家相关规定，钢城区教体局反复向董老师解释说明，并按上级规定认定她担任民办教师和幼儿教师累计年限38年，每月发放780元补贴。

“街道和社区干部经常来家里看我，得知我没有子女陪伴和生活困难，跟我结成帮扶对子，让我感受到了党和政府的温暖。”董老师说。

对信访诉求中的合法合理部分，按规定兑现落实到位；对非合理诉求，发挥基层调解队伍优势，坚持法情理并用，释法明理、思想疏导、感情关怀；对有实际困难的，及时帮扶救助到位……2022年，济南“治重化积”化解率从年初的80.4%上升到年末的99.8%，2023年对新增重复积案开展常态化治理，累计推动8100余件疑难复杂案件“案结事了、事心双解”。

城市拆迁是信访矛盾多发地带。钢城区委常委、政法委书记张晓龙说，依托矛盾预警处置一体化平台，全区309名政法干部“下沉”帮包252个村居，收集苗头性、倾向性问题隐患1200余个，协调解决900余件。2022年全区拆迁970万平方米，拆迁过程“零上访”。

2023年，济南市四级信访事项群众参评率97.51%，满意率99.09%，同比分别提升7.43%、1.02%，按期答复率达100%，依法及时解决了大量群众“急难愁盼”问题。

（半月谈记者 杨守勇 王志 高天）