轻医美良莠不齐，付费会员规则变更太“随意”，直播带货产品信息告知不充分……去年，上海市消保委共受理消费者投诉41万余件，发现七大问题值得关注。

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“轻医美”服务水平良莠不齐

瘦脸针、玻尿酸填充、水光针等注射类项目以及光子嫩肤等非手术类美容项目，如今被称为“轻医美”。不少消费者误以为风险轻微，但经营者的实际服务水平参差不齐，继而引发消费争议。

去年消保委共受理“轻医美”服务相关投诉1203件。

消费者主要反映被美容院介绍至其他机构做“项目”，后续出现不良反应；

经营者存在经营资质不全、收费不透明等情况；

经营者不明示使用产品的名称、数量、功效等关键信息，一旦发生争议，增加举证难度。

比如，消费者在某医疗机构付款近4万元购买了包含玻尿酸美容针的套餐，工作人员声称玻尿酸打在四个部位，共计16针，实际服务时未打满16针，只能为其提供4针注射凭证。

消保委认为，“轻医美”服务并非简单的美容护肤，存在一定风险，经营者应取得医疗许可资质。经营者要如实告知消费者项目价格、产品规格、相关风险等重要事项，并提供相关凭证；消费者切勿盲目跟风，务必选择医疗资质齐全、行业信誉较好的医美机构；相关部门要加快构建医美行业评价体系，加大对违法违规行为的打击力度，推动医美市场健康有序发展。

02

商家变更付费会员规则太“随意”

许多商家为增加用户粘性、提高消费频次，纷纷推出付费会员服务，还设置不同等级的付费会员，对应不同的价格和权益。去年全市消保委系统共受理会员服务相关投诉11374件。不少消费者反映，商家对于会员服务规则“说变就变”。如，消费者购买某电商平台年度会员时，平台承诺每月享有30次免运费权益，后续平台擅自变更规则，限制每天只能使用一次免运费权益。

消保委认为，消费者付费购买会员服务，即与商家建立了服务合同关系，商家应根据条款内容兑现会员权益，未经同意不得擅自变更规则。如经营者单方变更的，应承担相应的违约责任。

03

直播带货产品信息告知不充分

去年，消保委共受理直播带货相关投诉2811件。消费者主要反映：主播产品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的话术吸引下单，实际到货与预期不符；商品存在质量问题；售后服务不到位。如，消费者在某平台直播间购买了一组纸巾，主播宣称“加大加厚”，未介绍该款产品的规格尺寸，消费者收到后发现和普通纸巾没什么差别，申请退货退款遭拒。

消保委认为，随着更多人群加入直播“赛道”，主播的从业规范、职业技能等有待强化，应做到如实宣传、严把质量、依法履约。平台要加强对入驻商家和主播的审核管理、日常监督，进一步优化网络消费环境；商家也要重视消费者权益保护，依法合规开展经营。

04

演唱会退票争议明显增多

去年，消保委共受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。

问题主要集中在：商家迟迟不出票，不少异地购票者产生交通、住宿等额外费用损失；

消费者遇到突发情况，申请退票遭拒；

现场观感不佳。

比如消费者购买了一张某明星演唱会实名制门票，开演前一天左脚突然骨折，无法前往现场，联系平台要求全额退款，平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝。

消保委认为，为推动演出行业规范发展，相关部门联合出台了一些规范要求，但配套措施和操作细节有待完善。建议经营者建立意外突发事件、残障人士关爱等处置机制，设置便捷高效的消费者反馈通道，及时回应消费者期盼关切。

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延保服务售后不到位

延保服务是在商品的原始保修期外，支付额外费用来延长保修时间。去年消保委共受理延保服务相关投诉796件。

消费者主要反映：延保期内拒不履约；

线上购买延保服务规则告知模糊，付款后才能看到具体延保内容；

线上消费默认勾选延保服务。

比如，消费者购买了某第三方公司提供的冰箱延保服务，延保期内发现冰箱不制冷，联系第三方公司后迟迟无人上门。好不容易把冰箱拉走，公司又声称过了保修期不能维修。

消保委认为，平台售卖延保服务，在引入第三方商家入驻时要进一步加强资质审核。经营者应保障消费者的知情权和选择权，明确告知消费者延保服务的提供主体、具体内容、细则等，并与消费者签订书面合同；延保服务合同生效后，经营者应依约兑现服务内容。此外，建议消费者首选更具保障力的品牌商家官方延保服务，不要轻信销售人员的口头宣传。

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跨航司非连续客票无损退票难

去年，消保委共受理航空票务相关投诉8162件。不少消费者反映，购买不同航空公司承运的往返或转机机票，前段航班因天气等不可抗力原因延误或取消，在后段航班仍正常起飞的情况下，后段机票会被扣除一定比例的手续费，无法全额退款。

为此，市场监管部门和消保委联合东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空等6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，是一项减少消费者出行损失的有力举措。

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涉老健康养生消费套路多

随着社会老龄化程度的加深，老年消费者健康消费需求加速释放。一些不诚信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通过各种体验、推销等形式诱导老年人大额消费，损害老年消费者合法权益。

主要表现为：宣称产品或服务具有疾病治疗或康养效果，吸引老年人购买并反复充值；

通过现金收款、微信个人转账等方式规避取证；

对收费项目和使用账目手写或不录入系统，明细难以核对。

如，62岁的任先生患有严重的认知障碍，家属反映其在某美容美发店的诱导下购买了一系列养生服务，累计预付充值近60万元，店员甚至让他办了借贷，家属发现后却退款难。

消保委认为，老年消费者购买健康养生类产品和服务要理性，不要轻信宣传承诺，消费时要注意核对充值金额和消费记录，并索要发票收据。

作者：金旻矣（新民晚报·金海岸工作室）

图片：采访对象提供

编辑：陆佳慧 李争