对B端产品来说，只有做好交付，流程才算结束。而售前的内容和客户对产品预期的内容形成一致，才能成为好的交付。
这篇文章，作者分享了客户预期与产品交付中的问题，给大家讲解一下，如何做出好的交付。
“交付”一词简单理解就是言行一致。对于TOB产品售前的内容和客户对产品预期的内容形成一致，才能成为好的交付。
很多企业都有客满岗位或者兼职客满岗位，当产品使用一段时间后，就会有专门的人员回访客户的使用情况，基本上得到的反馈就是好的是“还行”，“没啥问题”，不好的是“没啥价值”，“早就不用了”。
当我们进行客户使用满意度访问的时候，如果客户不能准确地说出该产品的哪个功能解决了之前的什么问题，那么说明客户真的没有感受到产品价值，产品价值没有感受到，何谈交付呢？
让客户所用即所得，所得即有用，才是交付的正向结果。
我在实际调研客户使用的感受过程中，如果用数据来衡量产品的使用体验，交付人员认为已经交付了80%，但是客户认为连销售说的20%的产品价值都没有体验到。
01
造成交付问题的原因是什么？让我来具体问题具体分析一下：
交付团队不知道如何交付吗？
对于每个TOB企业交付团队的管理制度和培训内容上感觉还挺专业的，从方案再确认，到实施进度监控，最后验收签字，貌似整个流程没太大问题。
交付团队不想好好交付吗？
答案也是否定的。
如果从产品处于不同阶段来看，这个问题看上去就有了答案。
产品早期：市场认可程度不高，产品功能不完善，TOB企业会向客户承诺会重视每一个客户，这一点不论是TOB还是TOC企业都会有明确的感知。
一是客户来之不易，二是需要做产品价值的验证。
产品发展期：产品经过初级验证，对于客户核心问题能够基本上解决，开始逐渐被市场接纳，业务进入快速的发展，这个时候TOB企业各个部门人员也在快速地扩张，但是人员成长的速度是赶不上业务发展的速度，导致客户在产品使用阶段存在大量的问题。
产品成熟期：产品在目标市场中有了一定的影响力，同时团队经过一次又一次的项目的磨炼，已经逐渐成熟。建立起了自己的“交付规范”，对于项目交付优易订的标准，而不是依靠仅依靠人员经验去实现交付。结果90%的客户都感受到了交付，但是客户的预期还是有些差距的。
02
简单来讲，交付问题从本质上还是沟通问题。双方高层见面知无不言，言无不尽，而到执行层面做具体工作时就会面临很多问题。原因在于产品的决策者关注的是产品价值，并不会到具体使用细节层面。
而到了使用者这里，一方面对于陌生事物本身存在“抵触”心理，另一方面不清楚到底能够给使用者自身带来什么价值。所以TOB产品落地过程中会面临层层阻碍。
那么交付问题对于运营而言的关联度在哪里呢？
在大多数TOB企业中运营人员还兼职了“救火员”的角色。当客户对于交付结果不满意，想要退货时。想到最简单的理由就是产品功能不满足，对于TOB企业产品迭代肯定是来不及的状态，怎么办呢？
让运营人员直接到现场去进行业务梳理。
说好听点是业务梳理，对于TOB企业而言更多的是重塑产品价值，让产品使用者能够继续使用下去。
听着感觉好像是不难，但是从这点出发其实对于产品运营提出了多方面的能力要求。
- 沟通能力；
- 随机应变能力；
- 产品熟悉能力；
- 最重要的是业务专业能力。
运营人员在现场对于客户而言是以“老师”角色存在的，作为“老师”的人，首先在业务认知维度要超过客户人员。
在交付出现问题时充当“救火员”，可以理解为“马后炮”的行为，对于产品运营而言，需要在产品价值提炼&产品实施&产品使用培训层面，制定较高的各项标准。
03 从“马后炮”到“未雨绸缪”的局面变化。。
交付结果上客户满意与否取决于你给客户问题的解决程度
我们需要判断的是真正解决她业务上的难题了，还是把之前她会的又教会给她一遍，所以在交付之前了解清楚客户当下的水平和需求是什么就显得非常关键了。
那么我们从交付的层次上来看，交付基本上分为四层交付，对于TOB产品运营人而言，一定要想清楚产品现阶段能交付到什么程度，以及加之产品运营人员的协助上升到能够交付什么程度。
四层交付程度分类如下：
- 信息交付：对于管理者而言，时刻在思考如何做出正确的决策，正确的决策依赖于决策信息维度的完整性，当我们提供有逻辑且更多维度的信息时，有利于提升决策的正确性，那么对于产品运营而言千万不要把互联网产品能提供报表和数据挂在嘴边，你能提供？请问谁不能提供呢？
- 建议交付：我们不仅给客户进行多维度多渠道的信息汇总，还要有对应的数据分析能力，因为我们每天都在处理大量的信息，帮助别人把有用的信息留下来，无效的信息过滤掉也交付价值的体现。所以产品运营要有将无序数据，无逻辑数据梳理得更有价值和意义，根据有效信息，给到决策者进行合理建议。
- 方案交付：用方案帮助客户做出正确的选择，要给到客户解决方案，而不是单纯地建议，要让别人知道怎么去做。
- 结果交付：是帮助客户解决问题的终点，面对问题，你敢不敢做解决的承诺交付，如果不提升*%，如果不降低*%，那我就不收取任何报酬。对于很多运营就会在这个时候找理由，如果你直面自己的内心，你想一下，是你行然后不做？还是你真的不行。
这一点一定要区分清楚，看向未来，谁能够做结果交付，谁就能在江湖上立于不败之地。
你选择做哪项交付，也就意味着客户会给予你什么样的报酬。
在公司内部来讲，运营要做和销售目标相关的事情。对销售目标的关联程度越高，你的薪酬也就越高。
在市场上而言，运营要勇于做客户承诺，说到做到的程度，取决于你在这个市场的价值。
作者：张兴，《产品运营指北针》作者；微信公众号：不打杂运营
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