□王家培（黑龙江大学）

近日，一顾客在麦当劳就餐时因饮料杯口变形导致可乐流出弄脏衣物，随后寻找餐厅服务员协商退款赔偿。服务员同意了顾客赔偿的诉求，但却在退款到账通知中备注“顾客是傻×”。麦当劳方面回应：已与顾客表达歉意并达成谅解。

大家或多或少在餐厅吃饭时，会遇到一些“小意外”的发生。一般情况下，我们在向店家反映问题后，店家都会第一时间安抚顾客的情绪，主动寻求赔偿以此避免矛盾的进一步激化。也有时候，我们会抱着“大事化小，小事化了”的心态自认倒霉，不斤斤计较，退一步海阔天空。但这里要声明一点的是，顾客不去过多追究并不代表他们没有追究的权利。顾客权益受到损失，得到应有的补偿本就无可厚非。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿。由此可见，该名顾客寻求餐厅赔偿这是法律赋予的权利，并不是“没事找事”故意为之。

当遇到问题时，我们提倡解决要“双向奔赴”，如果不能，那就依法依规进行处理。仅仅靠“抱怨”和“背刺”不仅解决不了任何问题，反而会凸显出个人品德的缺失。正常来说，该服务员接受了顾客提出的“以免单来代替赔偿”的诉求并进行退款后，此事本可到此为止。然而，该服务员不但没有吸取教训，反而对顾客进行带有侮辱性的言语谩骂。抛开其是否有意为之不谈，这种行为已经违反了社会公德，而且还涉嫌违法。根据消保法相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；同时经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。

事实上，麦当劳并非首次陷入“侮辱顾客”的风波。早在2021年，浙江金华一名顾客在麦当劳点餐后发现餐品缺失，然而，在客服为顾客退款时，其支付宝昵称“你是傻比”就引起了顾客极大的不满和愤怒。如今，同一家企业再次发生类似事件，这不仅仅暴露了服务人员的个人素质问题，更凸显了企业在管理和培训上的严重缺陷。面对错误，经营者未能积极应对和改正，反而选择谩骂顾客，将问题归咎于顾客的挑剔，这种态度无疑加剧了消费者的不满和失望。

不仅仅是在麦当劳，近年来在多地均出现对消费者进行污名化或丑化的现象。4月23日，一南京消费者在某服装品牌店消费后被贴上“实力一般”“喜欢还价”“男人不给力””很胖”等标签。2023年7月，吉林延边一男子就餐后结账时，发现店家在小票给其备注为“事逼”。同月，成都一网友在面包店充值200元会员后，发现自己小票上显示持卡人姓名栏备注为“穷”字。在这些事件的背后，往往都是经营者一种不正常的经营理念以及抱怨的心态。面对问题总是指责消费者找茬，把前来“维权”的顾客视为“眼中钉”却忽视了自身的问题，戴有“滤镜”的把极个别的顾客“不讲理”的印象转嫁到整个消费者群体上。如此长久以往，不仅可能把自身的“小毛病”变成“大隐患”影响收入和自身的发展，甚至还会在信息高度发达的互联网时代败坏一个行业的名声。

生意兴旺，离不开真诚待人。恭敬有礼，才能够得到人心。俗话说：“人敬我一尺，我敬人一丈”。真诚待客，是作为服务人员应尽到的职责。经营者与消费者相互尊重更是服务的前提。尽管我们内心的想法是自由的，但不能借此肆意发泄情绪，口无遮拦，违反社会公德与法律底线。做好服务，需要的不仅是专业的素养，足够的耐心诚恳待人，品行合一也是关键。只有如此，才不会丢掉顾客的信任，行稳致远。

这正是——顾客至上非虚言，理解尊重是本源。丑化顾客亦自损，真心真意才长远。


                                        
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